Implementação de um Chatbot em uma Universidade Pública: Aprimorando a Experiência do Atendimento

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.14531684

Palavras-chave:

Atendimento ao público, Chatbots, Automação, Serviços, Gestão

Resumo

O estudo propõe etapas estruturadas para implementar um chatbot em uma universidade pública, replicáveis em outros setores de atendimento. Baseado em um arcabouço teórico e metodológico, a pesquisa investigou a literatura sobre chatbots e sua aplicação em instituições de ensino. A coleta de dados ocorreu em duas fases: entrevistas com servidores da Supervisão de Registro Escolar no Campus de Sinop da UFMT para identificar pontos críticos e benefícios da tecnologia, e questionários de satisfação após a introdução do chatbot. Os dados foram analisados pela Análise de Conteúdo. A pesquisa-ação colaborou com participantes para identificar demandas prioritárias usando a Matriz GUT. O questionário de satisfação utilizou o Net Promoter Score (NPS). O principal resultado foi um procedimento estruturado para a implementação de chatbots, replicável em setores de atendimento ao público.

Biografia do Autor

Amarildo Junior Duque de Oliveira , Universidade Federal de Mato Grosso e PPGA-UFF

Possui graduação em Administração - Faculdades Unidas do Vale do Araguaia (2015) e Mestrado em Administração - Universidade Federal Fluminense (UFF) (2024).

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Publicado

2024-12-20

Como Citar

OLIVEIRA , Amarildo Junior Duque de. Implementação de um Chatbot em uma Universidade Pública: Aprimorando a Experiência do Atendimento. REVISTA LAGOS, [S. l.], v. 15, n. 2, p. 64–74, 2024. DOI: 10.5281/zenodo.14531684. Disponível em: https://lagos.vr.uff.br/index.php/lagos/article/view/419. Acesso em: 29 jan. 2025.

Edição

v. 15 n. 2 (2024): Revista Lagos

Seção

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